Come previsto dalla Carta del Servizio, ASA ha realizzato l’indagine di customer satisfaction con l’obiettivo di misurare la percezione dei clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi.
L’indagine è stata condotta dalla società leader nel settore SWG su un campione di 1.000 famiglie residenti sul territorio gestito da ASA SpA (Val di Cornia, Isole, Bassa e Alta Val di Cecina e area di Livorno). I clienti contattati, per telefono e per posta elettronica, si sono trovati così a valutare con un voto da 1 a 10 il lavoro svolto dall’Azienda.
Il giudizio globale sul servizio idrico integrato erogato da ASA, in perfetta linea con la media nazionale, conferma di fatto il risultato dello scorso anno registrando solo un lieve calo di 0,1 (da 6,9 del 2017 al 6,8 del 2018). In generale i clienti residenti nelle Isole rimangono più critici e meno soddisfatti dei servizi di ASA mentre una maggiore soddisfazione nell’operato dell’Azienda emerge dai clienti appartenenti all’Alta Val di Cecina.
La consapevolezza dei clienti che ASA è il gestore del Servizio Idrico Integrato (voce “notorietà” nell’indagine) ha avuto un incremento nel tempo, passando dall’86% all’89%. Il principale canale informativo di ASA rimane però la bolletta (93%), anche se aumenta la percentuale dei clienti che ha sentito parlare di ASA attraverso il sito internet e i social network.
L’indagine 2018 mette in evidenza:
- la percezione della qualità dell’acqua risulta in significativo calo rispetto al 2017 (da 6,3 del 2017 a 5,8 del 2018). In Alta Val di Cecina si consuma e si gradisce maggiormente il gusto dell’acqua del rubinetto mentre nelle Isole si ricorre per lo più all’acqua in bottiglia per via della dichiarata scarsa qualità (soprattutto calcare e sapore);
- in crescita la soddisfazione relativa alla continuità del servizio (da 7,3 del 2017 a 7,5 del 2018);
- rispetto al 2017, si registra un aumento della soddisfazione per quanto riguarda la chiarezza (da 6,6 a 6,8) e l’esattezza (da 6,8 a 6,9) delle bollette.
Inoltre, per la stragrande maggioranza dei clienti l’attuale cadenza dell’emissione delle bollette è adeguata, ma un non trascurabile 10% preferirebbe la cadenza bimestrale al fine di rateizzare maggiormente gli importi;
- la soddisfazione rispetto all’operato dello sportello telefonico di pronto intervento (numero verde 800 139 139) si stabilizza attorno ai valori positivi dell’anno precedente per quanto riguarda i tempi di attesa (7,3);
- diminuisce di 0,1 la soddisfazione relativa ai tempi di attesa dello sportello fisico (da 7,7 a 7,6). Sempre per lo sportello fisico in calo anche la cortesia e la disponibilità (da 8,1 a 7,8) e l’efficienza e la rapidità (da 7,4 a 7,1);
- lo sportello commerciale online ottiene un gradimento sufficiente ma di certo migliorabile sul piano della completezza e facilità d’uso.
E’ possibile accedere al documento dell’indagine di customer satisfaction 2018 direttamente dal banner presente sulla home page del sito di ASA SpA www.asaspa.it.
I membri del Consiglio di Gestione di ASA SpA commentano i risultati dell’indagine
Ennio Marcello Trebino, Consigliere Delegato e Legale Rappresentante: “Siamo soddisfatti del risultato raggiunto in quanto siamo in linea con lo scorso anno. Le variazioni positive, però, vengono percepite poco, forse perché un’indagine di questo tipo, a mio giudizio, andrebbe condotta magari ogni due o tre anni per poter notare in maniera più rilevante i cambiamenti messi in atto dall’Azienda per andare incontro ai desiderata espressi dai Clienti. Ci impegneremo sempre di più per confermare comunque anche le piccole variazioni positive che, anno dopo anno, segnano un risultato più visibile ed apprezzabile”.
Andrea Guerrini, Presidente del Consiglio di Gestione: “Esprimo grande soddisfazione per la conferma dei risultati ampiamente positivi che emergono dall’indagine. Come lo scorso anno, mi congratulo con tutto il personale ASA, che ha permesso all’Azienda e al territorio di conseguire questo importante risultato. E’ obiettivo del Consiglio di Gestione continuare a lavorare sulla strada intrapresa migliorando le condizioni organizzative interne dei lavoratori, affinché il raggiungimento di tali risultati sia ancora più agevole e si possa ambire a target ancora migliori di quelli raggiunti quest’anno”.
