Ci sono nuove procedure a disposizione degli utenti per risolvere bonariamente un contenzioso con i vari gestori toscani del servizio idrico integrato (Publiacqua, Acque, Acquedotto del Fiora, ASA, Nuove Acque, GAIA, Geal).
Se l’utente ha un problema relativo a un aspetto tecnico o di fatturazione deve, come prima fase, mettersi in contatto con il proprio gestore di zona facendo un reclamo scritto o chiedendo la rettifica della bolletta. Ogni gestore ha l’obbligo di rispondere entro un mese e mezzo dalla richiesta dell’utente. Se la risposta non arriva o non è soddisfacente, finora c’erano due strade da percorrere: promuovere una causa giudiziale oppure avvalersi della conciliazione.
Dal 2014 l’Autorità Idrica Toscana (AIT) ha sviluppato questa seconda modalità, facendo tesoro delle precedenti esperienze maturate nei diversi territori regionali e istituendo alcune commissioni di conciliazione dove ciascun utente, spesso rappresentato da una associazioni dei consumatori, cercava di raggiungere un accordo con i gestori. Nella commissione regionale era inoltre presente il difensore civico regionale che, attraverso i suoi funzionari, provava a mediare, avvicinando le controparti a trovare un accordo.
Questo sistema conciliativo ha ricevuto ulteriori impulsi a partire dal 2018 quando l’Autorità nazionale di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) ha previsto di estendere la disciplina della conciliazione dell’elettricità anche ai servizi idrici. Il successivo anno l’Autorità Idrica Toscana ha svilippato un protocollo di intesa fra tutti i soggetti precedentemente coinvolti, per favorire l’aggiornamento delle procedure di conciliazione e conformarsi alle nuove norme.
Nel dicembre 2020 l’assemblea dei sindaci di AIT ha approvato il nuovo Regolamento sulla conciliazione dei servizi idrici che, mantenendo la gratuità della conciliazione, istituisce il nuovo organismo di conciliazione.
Dopo una fase di sviluppo, non ultima la formazione dei conciliatori, e di accreditamento presso ARERA, adesso le domande di conciliazione possono essere indirizzate ad AIT che diventa organo di conciliazione, attraverso un nuovo sito internet https://sportellotelematico.autoritaidrica.toscana.it/ raggiungibile anche dai siti web dei gestori.
La procedura è stata maggiormente automatizzata e prevede sempre l’intervento dell’ufficio del Difensore Civico regionale per giungere alla composizione della controversia. Il tutto con una maggiore celerità e il possibile utilizzo della videocomunicazione per risolvere il contenzioso comodamente da casa.
